Ako zvládnuť vypäté situácie s klientom?

Takmer každý, kto pracuje so zákazníkmi, zažil a musel riešiť vypätú situáciu. To, že sa s vypätými situáciami stretávame, závisí od mnohých faktorov. Veľká väčšina zákazníkov nereaguje emotívne bez príčiny. Niekedy tou príčinou môže byť naše správanie, inokedy to môže byť nespokojnosť s produktom alebo servisom, ktoré poskytujeme. A občas zákazník už príde negatívne naladený s bojovou náladou.

 Dôvodov a spúšťačov môže byť veľmi veľa. Ak sa dostaneme do vypätej situácie a musíme riešiť agresívneho zákazníka, stojí nás to veľa energie a často sa na nás táto negatívna energia prenesie. Čo s tým?

Je dôležité uvedomiť si mieru našej kontroly!

 V každom z nás sú akoby dva systémy, pomocou ktorých sa rozhodujeme a reagujeme. Jeden je ten racionálny, ktorý nám umožňuje pozrieť sa na situáciu s nadhľadom a pokojne riešiť vzniknutú situáciu. Druhý systém je riadený emóciami, hormónmi a rieši situácie tak, že reaguje na podnety a spúšťače podľa toho, aká emócia nás momentálne ovláda. Je to závislé od typu osobnosti a temperamentu, ktoré máme. Sú ľudia, ktorí veľmi podliehajú emóciám a riešia situácie veľmi emotívne a naopak určite poznáte typy osobnosti, ktoré takmer vždy reagujú veľmi racionálne. Dobrá správa je, že ovládanie emócií a schopnosť pracovať na rozvoji svojej emočnej inteligencii je niečo, nad čím máme kontrolu. Na druhej strane to, ako sa správajú naši zákazníci a ako oni kontrolujú svoje emócie, nad tým kontrolu naopak nemáme.

 Na začiatku mojej kariéry som pracoval v obchode a hneď v prvom týždni som zažil veľmi nepríjemného a agresívneho zákazníka. Veľmi poučný bol pohľad môjho staršieho a skúsenejšieho kolegu, ktorý ma zaúčal. Povedal mi: „to sa občas stane“. „Myslím, že si urobil všetko, čo si mohol. Snažil si sa mu vyjsť v ústrety. Nijako si ho neprovokoval. Urobil si jednoducho všetko tak, ako si najlepšie mohol a aj napriek tomu bol zákazník veľmi nepríjemný. Nad tým, aký príde zákazník, nemáš kontrolu. Je to ako keď v rulete padne 0 a všetci prehrajú. Našťastie nula v rulete nepadá až tak často. Myslím, že šanca, že ďalší zákazník bude podobný, je veľmi malá. Tak buď rád, že si mal takéhoto ťažkého zákazníka hneď v prvý týždeň a aspoň budeš mať teraz chvíľu pokoj...“

Dva pohľady na svet! Ako sa na vypäté situácie pozerá zákazník a ako obsluha?

 Poďme sa na chvíľu postaviť do topánok našich zákazníkov! Ak ste zákazník a čakáte v rade alebo na telefónnej linke, čas sa vlečie pomaly. Pre pokladníka, ktorému nejde napríklad nasnímať kód, zase neuveriteľne rýchlo. Je to podobné, ako keď pokrikujeme na futbalistov na ihrisku – presne vieme, kde by sa dalo prihrať alebo ako by mal vystreliť. Na druhej strane, ak sme my ten hráč a rutí sa nás obranca, nie je to až také jednoduché. Čas plynie relatívne. Preto majme pochopenie pre obe strany.

Sú situácie, kedy zákazníci eskalujú situáciu a vytvárajú tlak na zákaznícky servis. Klasický príklad je čakanie pri pokladni. Prečo to robia? No pretože čas v tomto prípade plynie relatívne a zdá sa im, že obsluha to robí pomaly, málo efektívne, že oni by to vedeli lepšie.

 Čo vtedy robiť? Identifikujme spúšťače zákazníckej agresivity a zastavme ich čo najskôr. Zákazníci môžu vysielať rôzne signály. Zvyčajne začínajú jemnými signálmi pomocou neverbálnej komunikácie alebo sarkastického tónu hlasu. Ak to nestačí a my si tieto signály „nevšimneme“ majú tendenciu ich eskalovať.

 Myslím, si že často robíme chybu práve v tom, že na prvotné „jemné spúšťače“ nereagujeme a dúfame, že prestanú. Niekedy, ak vieme rýchlo odstrániť zdroj frustrácie, tak to môže byť dobrá taktika. Väčšinou však dochádza k tomu, že zákazník pritvrdí. Preto je dobre zastaviť eskaláciu – tým, že pomenujeme a pozitívne preformulujeme zákazníkovu potrebu. Napríklad ak je zákazník nervózny pretože sa mu zdá, že dlho čaká, môžeme mu povedať, niečo v podobné ako :  vidím, že sa ponáhľate a snažím sa Vás čo najskôr vybaviť. Ďakujem za pochopenie (medzi riadkami je informácia: robím, čo môžem). Jednoducho dáme zákazníkovi najavo, že vnímame a rozumieme jeho frustrácií a snažíme sa mu vyjsť v ústrety. Takto viete zabrániť tomu, aby drobné frustrácie neprerástli do osobného konfliktu.

Neberme to osobne, ale vnímajme opakujúce sa signály

 Rôzne poznámky a drobné komentáre alebo negatívna neverbálna komunikácia môžu byť nepríjemné. Je dôležité nebrať tieto útoky osobne. Ich cieľom je dosiahnutie svojho cieľa zo strany zákazníka. Môže to byť tiež neschopnosť udržať svoje emócie na uzde. Tu je dôležité nájsť rovnováhu medzi tým, že to neberieme osobne a na druhej strane ignorovať potreby zákazníkov. Pretože nevšímavosť bude viesť k tomu, že počet nepríjemných situácií v našej práci bude pribúdať. Opakujúce sa sťažnosti by sme mali riešiť systémovo a snažiť sa odstrániť to, čo sa zákazníkom nepáči. Tu často vidím problém v tom, že obchodníci a zákaznícky servis tieto signály po určitom čase začnú ignorovať. Čím sa dostávame do začarovaného kruhu.

 Pri práci so zákazníkom je dôležité nájsť správnu rovnováhu medzi aktívnym počúvaním a pochopením zákazníkovej nespokojnosti a asertívnym riešením problému. Osvedčila sa mi metóda „Pozitívna otázka“. Predstavuje jednoduchú techniku rozdelenú do 3 fáz. Veľkou výhodou je snaha pochopiť, čo je skutočným dôvodom zákazníkovej reakcie. Všetky fázy sú však rovnako dôležité a podstatné:

1. Načúvanie až do posledného slova a prejavenie pochopenia.

Tým, že dobre počúvame a zachováme mlčanie, druhej osobe na jednej strane prejavíme náš skutočný záujem o vec, o ktorej nás informuje a na strane druhej jej dáme možnosť, aby sa ukľudnila a stala sa menej agresívnou. Táto chvíľa nám ďalej poskytuje čas na vhodnú a presnú formuláciu našej odpovede na priamu otázku. V tomto bode je dôležité NEREAGOVAŤ – IBA UKÁZAŤ zaujem. V tomto bode zákazník ma často tendenciu zjemniť svoju kritiku alebo začne podrobnejšie vysvetľovať dôvody, prečo mu to nevyhovuje.

2. Pozitívne preformulovanie.

 Fáza preformulovania slúži rečníkovi ku kontrole, či správne rozumel a pochopil danú otázku a ďalej na to, aby pýtajúcemu sa potvrdil príjem otázky či námietky. Táto fáza nám ďalej pomáha nájsť v otázke podstatnú myšlienku, z ktorej budeme vychádzať pri formulácií našej odpovede.

 3. Vrátenie otázky.

 Táto fáza umožňuje opätovné otvorenie diskusie pozitívnym smerom („ kto sa pýta, riadi diskusiu“).

Cieľom môže byť kontrola, či naša odpoveď bola uspokojivá, či riadenie ďalšej diskusie Vašim smerom.