Biznis raňajky - vstup voľný!   Rezervovať termín

Ako na starostlivosť o kľúčových zákazníkov? Farming.

Ako na starostlivosť o kľúčových zákazníkov? Farming.

Dušan Straňák, 15.4.2019

Ak už nejaký ten rok pracujete v obchode, skôr či neskôr sa vytvorí skupina zákazníkov, ktorí budú mať pre vás, resp. vašu spoločnosť kľúčový význam. Je preto úplne prirodzené, že budete robiť možné aj nemožné, aby boli spokojní. Tým sa, samozrejme, vytvárajú lepšie vzťahy. Obchodní partneri sa lepšie spoznávajú. Odkrývame karty a naša protistrana nás pozná stále lepšie a lepšie. Komunikácia sa stáva otvorenejšou. Tento stav trvá vtedy, ak dodávateľ prináša zákazníkovi jasnú pridanú hodnotu. To v praxi znamená, že robí aj niečo nad rámec bežnej dodávky tovaru alebo služby. Dobrý obchodník sa snaží zákazníkovi poradiť a pomôcť. Ak je tomu tak, zákazník je otvorený ku zdieľaniu informácií, otvorenej komunikácii a dokonca k spoločnému plánovaniu.

Úspešnú dlhodobú spoluprácu je možné budovať za predpokladu neustáleho vytvárania pridanej hodnoty pre klienta.

Preto by sa mal dobrý dodávateľ snažiť predovšetkým o väčšie porozumenie a aktívne zapojenie predajného tímu do podnikania zákazníka. Hlboké porozumenie podnikaniu klienta je prvým predpokladom zmeny v prístupe k predaju.

Aby sme mohli ponúkať komplexnejšie riešenia – potrebujeme najskôr dôveru a poznanie problémov a cieľov našich obchodných partnerov. Takže ak sa vrátime na zoznam vašich klientov – aké sú vaše vzťahy? Ako veľmi vám zákazníci dôverujú a hovoria vám aj o svojich starostiach a problémoch? Ako často hľadajú u vás radu či pomoc aj mimo vašej oblasti podnikania?

Key Account Management si vyžaduje podporu všetkých ľudí vo firme

Skôr než začneme vymedzovať akúkoľvek skupinu klientov a nazveme ju „skupina kľúčových zákazníkov“, je potrebné jasne stanoviť, kto sú kľúčoví zákazníci. Keď sa pýtam na školení: „Kto sú vaši kľúčoví zákazníci?“, väčšina obchodníkov robí zoznam klientov podľa obratu. Je to určite veľmi častý prístup. Je to však jediná cesta? Ak sa snažíme o globálnejší pohľad na celú problematiku, nevystačíme si už len s jednoduchým vymedzením podľa niekoľkých prvých pozícií v rebríčku obratov, ktoré klienti pre firmu znamenajú. Existujú ďalšie faktory, ktoré musíme zohľadniť, aby sme dosiahli komplexný pohľad na klientov a získali dlhodobejšiu perspektívu.

Stratégia a taktika budovania vzťahov so zákazníkmi

Jedným zo základných cieľov KAM je efektívnejšie pracovať s existujúcimi zákazníkmi. Aké sú moje vzťahy s jestvujúcimi zákazníkmi? Aká je moja pozícia? Ako sú vnímané naše produkty či služby? Naše šance v tejto oblasti sú do značnej miery limitované našou pozíciou u týchto zákazníkov a vybudovanými vzťahmi. Podľa toho sú naše produkty či služby u týchto zákazníkov vnímané. Aké množstvo zdrojov venujeme danému zákazníkovi, je skryté v odpovedi na logickú otázku: „Do akej miery je tento zákazník pre nás atraktívny?“ Vyhnime sa však, rovnako ako pri výbere skupiny kľúčových zákazníkov, príliš zjednodušenej odpovedi. Atraktivita zákazníka je vždy vyjadrená viac než jedným faktorom.

Obr. 1 Základný strategický smer pre Key Account Management

 

Keď teda definujeme našu pozíciu ako dodávateľa u konkrétneho klienta a mieru atraktivity tohto klienta, sme schopní určiť umiestnenie klienta v grafe vymedzenom práve týmito dvoma osami. Umiestnenie klienta v tomto grafe poskytuje základnú predstavu, aký strategický prístup uplatníme práve pre tohto klienta. Spoločne s ďalšími informáciami sa stáva dobrým podkladom pre ďalšiu diskusiu v procese plánovania, ktorého cieľom je definovať konkrétnu stratégiu pre klienta. Ziste viac o tejto téme na našich školeniach.  

 

 

Dušan Straňák
Dušan Straňák

Koučingu a školeniu manažérskych pozícií a tímov sa venujem od roku 2006. Štyri roky som pôsobil v Anglicku a Írsku ako lektor. Dnes pomáham spoločnostiam s projektmi a stratégiou riadenia a tvorím T&D roadmapy pre klientov vediem kurzy na podporu oddelení ako nákup, predaj, marketing a stredný manažment. Zameriavam sa na koučovanie, trénovanie, mentoring a konzultácie. 

 

  • Chemik, Chemický analytik, Techológ

    Kandidát má dlhodobé skúsenosti v petrochemickom priemysle, ale aj v automotive. V petrochemickom priemysle pôsobil viac ako 20 rokov a...

  • Plánovač výroby / Logistiky

    Kandidát s 2-ročnými skúsenosťami ako Production Planner v automobilovej spoločnosti, kde bol zodpovedný za plánovanie výroby so zameraním...

  • HW/SW inžinier / Aplikačný inžinier / Projektový inžinier

    Kandidát s vysokoškolským vzdelaním v Elektronike a fotonike. Počas školy brigádoval v spoločnosti zameranej na oživovanie a inštaláciu...

  • Plánovač výroby

    Kandidát s 3-ročné skúsenosťami na pozícii Plánovač výroby v strojárskej spoločnosti. Zodpovedá za plánovanie výroby pre sériovú...

  • Plánovač výroby

    Kandidát s 8-ročné skúsenosťami v oblasti plánovania výroby od strojárskej spoločnosti. Zodpovedal za plánovanie výroby (6-7 CNC strojov)...